La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de 3 factores:
1.
La satisfacción del cliente con el
servicio recibido.- Por ejemplo, si hablamos de una
institución bancaria, la satisfacción del servicio dependerá sin duda de, el
tiempo de espera para ser atendido, agilidad y efectividad en trámites,
estacionamiento y hoy en día, la disponibilidad de realizar operaciones en
línea.
2.
Las barreras de salida.- Continuando
con el ejemplo de un banco, los costos de cambiar de entidad financiera pueden
mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían
cambiar a otro banco. Por ejemplo, una comisión más baja, contratos forzosos de
tiempo, por disponibilidad de horario, etc. Otro claro ejemplo sucede con los
monopolios, donde el consumidor no tiene otra opción de compra y por lo tanto
le es fiel a la empresa que le provee el servicio debido a una barrera de
salida.
3.
El valor percibido de las ofertas de la
competencia.- La evaluación de nuestro
servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio
ofrecido por los competidores. La valoración que realizamos de un banco depende
de las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del
resto de los bancos.
Así, finalmente en
esta sección resumimos que la fidelidad de los clientes depende de tres
factores fundamentalmente:
- La Satisfacción
del cliente con l servicio recibido.
- Las barreras de salida.
- El valor
percibido de las ofertas de la competencia.
M.N. Sergio Erasmo Ceyca Lugo
Director | Consultor
Fideliza
