En nuestro
primer post, definimos el concepto de fidelización como, el
mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la
empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
De esta manera, el departamento de mercadotecnia tratará
de mantener como clientes especiales a ciertos grupos, normalmente como ya
dijimos los más rentables, mientras que en muchas ocasiones también interesa
desprendernos de clientes poco rentables.
Para ello, el
primer paso en un programa de fidelización requiere un proceso de gestión de
información de los clientes llamado generalmente “Etapa de captación de
clientes” que parte del conocimiento de diversas variables, principalmente de
carácter cualitativo tal como: el nombre del cliente, su género, edad, etc.
Ante esta
situación muchos de ustedes podrían pensar que este proceso ya está llevado a
cabo a través de su sistema de facturación ya que mediante este mecanismo
tienen identificados a sus clientes, sin embargo, la experiencia nos ha enseñado
que no es así ya que un cliente rentable es la persona como tal y no la
empresa.
Una vez hecho esto, tendremos información
que sabiéndola interpretar, podremos definir primeramente el perfil de cliente
que se obtuvo en la etapa de captación.
Siendo muy importante que en esta etapa de
Captación de Clientes tanto la empresa como el cliente entren en un juego Ganar
– Ganar ya que de lo contrario difícilmente nos proporcionarán información
personal.
Así, de manera breve, hemos explicado en
este post, la etapa de Captación de Clientes como primera etapa en un programa
de Fidelización. Esperando que esta información te sea de utilidad, se despide
de ustedes su amigo Sergio Ceyca.
Director | Consultor
No hay comentarios:
Publicar un comentario