Estimados, nos encontramos una vez más y con mucho entusiasmo tratando
temas referentes a la FIDELIDAD DE
CLIENTES.
Esta vez, es respecto a la existencia de una
gran multitud de causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto
o servicio. Por ello en ocasiones no se puede identificar al 100% si la
fidelidad fue por una sola causa, o por la combinación de dos o más.
De manera que en este artículo se explicarán las primeras 6 de las
11 causas más comunes, haciendo notar que el orden de las causas no hace
referencia a la importancia.
1. La primera causa es El precio. Ya que del total de
nuestros clientes, siempre existe un grupo que nos es fiel debido a los precios
ó promociones que se ofrecen por parte de nuestra empresa. Tales clientes
tienen la característica de comprar sólo aquellos productos en los que sienten
que vivieron una ganga ó aquellos productos que se encuentran con un descuento
o un 2 x 1.
2. Una segunda causa es “La
Calidad”. En la mayor parte de los productos y servicios la decisión de
compra no se guía estrictamente por el precio. Incluso aunque el producto
físicamente sea el mismo, el consumidor puede percibirlo como distinto, como
seguramente es el caso de muchos detergentes donde por ejemplo seleccionan
aquellos que perciben más eficientes en su trabajo, es decir, de mayor calidad.
3. Como tercera causa se tiene El valor percibido. Es ese valor
percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar
ofertas. Donde se siente que recibió producto o servicio muy por encima de lo
esperado ó de lo que normalmente se percibe.
4. La Cuarta causa hace referencia a La imagen. Y como el
consumidor no es estrictamente racional sino que muy al contrario se suele
guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por diferentes
rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios.
5. Otra causa y como quinta, está La confianza. Siendo
está uno de los aspectos fundamentales en la evaluación de alternativas de
compra por parte del consumidor. De especial importancia es la confianza en los
servicios. Los servicios son intangibles y su producción y consumo se produce
al mismo tiempo. Podemos probar un coche antes de comprarlo pero no podemos
hacer lo mismo en el dentista. Si queremos extraernos una muela no podemos
visitar 20 dentistas y después optar por el mejor. Si queremos una hipoteca no
podemos probarla por unos días como si fuera un coche. Tenemos que confiar en
que el título del dentista es auténtico, que sabe lo que hace, que el
instrumental está desinfectado, que la anestesia hará efecto y que es
técnicamente competente. La selección de médico depende mucho de la confianza
que el consumidor otorga a un cierto profesional.
6. Como
última causa de esta lista, se encuentra La Inercia. La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las
razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial.
Por ejemplo, las compañías de televisión por cable saben que muchos clientes no
se dan de baja por inercia. Incluso cuando un cliente muestra sus quejas o pide
la baja, alargan el proceso e incluso lo obstaculizan de modo que muchos de los
que piden la baja se mantienen mucho tiempo sólo por inercia.
Gracias por dedicar un pequeño tiempo de sus vidas a leerme.
Espero aportar algo en beneficio de su crecimiento personal y profesional.
SERGIO ERASMOS CEYCA LUGO
Consultor en Fideliza.
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