EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES

Después de un fin de semana disfrutando a la familia y conviviendo con amigos, estamos de nueva cuenta compartiendo nuestra experiencia en el tema de Fidelización de Clientes. Donde al trabajarse con estrategias bien diseñadas, hemos apoyado a las empresas a incrementar sus ventas, posicionamiento y rentabilidad.

En este sentido, hoy toca el turno a las expectativas y las percepciones con la que cuenta un cliente respecto a nuestros productos o servicios.

Para ello, es importante recordar que anteriormente se ha señalado que la fidelidad de los clientes depende principalmente de la satisfacción de los mismos ante un producto o servicio recibido. También se ha indicado que esa satisfacción se relaciona con las expectativas. De esta manera, la satisfacción se relaciona directamente con lo que los consumidores esperan antes de la compra y lo que perciben después de la compra.

Así, hablando de expectativas podemos distinguir tres tipos o niveles de servicio:

Como número uno, tenemos el servicio adecuado. Que es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado y que cierto modo este tipo de servicio marca un mínimo que el consumidor desea recibir. Por ejemplo, si como clientes acudimos a un banco a ventanilla, se puede considerar como servicio adecuado el que la institución financiera cuente con más de una ventanilla de atención disponible. Y no como generalmente me sucede cuando acudo a mi banco en días de quincena y solamente se encuentra disponible una caja. Inmediatamente las expectativas que se tienen de ese banco se van prácticamente a la basura.

En segundo término se encuentra el servicio esperado. Esto es, el servicio que se supone será un cierto servicio antes de recibirlo o bien, es el servicio que corresponde con sus expectativas realistas sobre un servicio concreto. Siguiendo con el ejemplo del banco, ya no basta que cuente con más de una ventanilla, sino que además me atiendan rápido.

Y el tercer aspecto en cuanto a expectativas se refiere es el servicio deseado. Es decir, el servicio que según el cliente es el ideal. Por ello, en tal banco, no sólo será adecuado que cuenten con más de una ventanilla y que me atiendan rápido, sino que además se desea salir en menos de 15 minutos.

A manera de conclusión, se supone que por lo menos en nuestras empresas se debe contar con un servicio adecuado, sin embargo, se bebe de trabajar día a día en ofrecer un servicio deseado, lo cual sin duda impactará positivamente en la fidelización de nuestros clientes.

Ha sido todo por hoy, nos vemos dios mediante el próximo lunes.

SERGIO ERASMO CEYCA LUGO
DIRECTOR | CONSULTOR

sergio.ceyca@fideliza.com.mx

Marketing Interno para tu cliente interno

Muy buen día estimados amigos, antes que nada, me permito felicitar a todas las empresas que este 2013 han desarrollado e implementado estrategias encaminadas a incrementar la fidelidad  de sus clientes. Desde una llamada o un email, la realización de un evento para clientes especiales, una encuesta de satisfacción para identificar áreas de oportunidad, hasta la creación de un programa de lealtad, a través de cual, los clientes reciben recompensas y beneficios por sus compras, mientras la empresa genera información valiosa para comunicarse con ellos y  tomar decisiones valiosas.

En este sentido, en nuestros post anteriores, se han presentado estrategias encaminadas a crear y mejorar la fidelidad de los clientes hacia nuestra empresa. Para lograrlo, recurrimos a nuevas herramientas de la mercadotecnia, a metodologías y técnicas especializadas, así como también, podemos hacer uso de nuevas tecnologías.

Sin embargo, existe un factor clave para crear y mejorar la fidelidad de los clientes, me refiero a la gran importancia de la motivación y el entrenamiento adecuado del personal. Ya que en la gran mayoría de los casos son quienes atienden o llevan a cabo gran parte del proceso de atención a clientes. Desde que se está en la búsqueda de clientes potenciales hasta que se entrega el producto o servicio solicitados por los clientes.

Por ello la empresa debe desarrollar un marketing interno con el objetivo de que los empleados logren su satisfacción y por ende, la satisfacción del cliente. Para ello, es preciso implementar una serie de principios empresariales:

1.- El personal de la empresa es el primer mercado a atender. Esto es, la dirección debe ser consciente de la importancia de los colaboradores. Y que ellos son el medio más importante para que se lleve a cabo lo que el empresario pretende realizar. Por ello, debemos como empresarios, pensar primero en nuestros clientes internos.

2.- La necesidad de la formación. Cada día es más necesaria la formación de los colaboradores que están en contacto con el cliente para que puedan asesorarlo, proporcionar servicios adicionales y realizar los procesos de forma rápida y sin errores. Esta formación va desde la manera de atender una llamada telefónica, redactar un email, recibir a los clientes en mostrador, hasta la formación especializada de acuerdo al área que corresponda. Por ejemplo, si estamos hablando del responsable de contabilidad, además de la formación general ya mencionada, también necesita estar actualizado en la “Reforma Hacendaria” que se acaba de presentar en nuestro país.

3.- El proceso de comunicación interna. Este proceso es vital para disponer de la información que permita atender a los clientes y motivar a los colaboradores. Es decir, necesitamos saber ¿Qué piensan u opinan los empleados de nuestros productos o servicios?

Para ello, podemos aprovechar diversas modalidades dentro de las cuales podrían ser:

·         Las reuniones semanales, para informarles o cuestionarles sobre situaciones que se presenten o bien, sobre algún producto o servicio.

·         Encuestas electrónicas, las cuales son muy sencillas de implementar a través de software especializado y que nos permiten generar información valiosa, basada en la opinión de nuestros colaboradores.

·         Boletínes internos a través de emailings, los cuales permiten una comunicación directa y efectiva sin necesidad de estar convocando a reuniones periódicas. Y convirtiéndose estos en una especie de revista cuyo contenido puede enfocarse tanto a información general de la empresa como a información muy específica por departamentos.

Siendo un aspecto interesante de esta herramienta de comunicación, la posibilidad de llegar a conocer, quiénes reciben o no el boletín, quiénes lo abrieron y también quiénes no lo abrieron.

4.- La capacidad de comunicación y trato con los clientes. Un aspecto a fomentar es la capacidad de comunicación y el trato amable con los clientes. Es decir, una excelente “atención a clientes”, ya que afortunadamente para nosotros como clientes, las empresas hemos aprendido y está demostrado que este aspecto es uno de los más importantes y tomados en cuenta por los consumidores a la hora de decidirse por un producto o servicio, sobretodo, cuando el producto no es factor relevante para decidir. Pongamos un ejemplo:

Usted cuenta con un auto y debe cargar gasolina por lo menos una vez a la semana, y resulta que cerca de su casa o trabajo existen dos estaciones de gasolina, las cuales como todos sabemos manejan los mismos precios del producto. Seguramente en estas circunstancias de iguales condiciones respecto al producto (calidad, marca y precio), el factor que determinará en que estación de gasolina cargar, será sin duda alguna, la atención que le brinde el personal que ahí labora.

Esta atención brindada, puede diferenciarse desde un saludo a la llegada a la estación, la amabilidad al ser atendido, la confianza percibida, entre otros elementos que se convierten en detalles claves en el momento en que un trabajador de una empresa está comunicándose y tratando a sus clientes.

5.- El empleado debe contar con medios. Este es un aspecto fundamental para que el empleado pueda proporcionar un buen servicio. Información y medios son los que permiten que directamente el empleado que se relaciona con los clientes pueda resolver de forma rápida muchas cuestiones sin tener que pasar el tema a un nivel superior. Es decir, nuestros colaboradores deben contar con poder de decisión en diversas situaciones en las que por tiempo, el cliente podría optar por la competencia.

Por ejemplo, hace un par de meses, me encontraba haciendo fila en un restaurante de comida rápida y la persona que estaba ordenando le presentó a la cajera un cupón de descuento de la competencia. La cajera con una sonrisa amable le comentó “señora, este cupón es de otro restaurante, pero se lo haré válido por esta ocasión”. Les confieso que me sorprendí porque la lógica era que le hubiesen negado el descuento, significando esto que, la empresa ha proporcionado medios para que en este caso la cajera haya tomado una decisión sin tener que consultar a sus superiores. Impactando sin duda, positivamente en la satisfacción del cliente.

Cerramos, indicando que si usted tiene una empresa o se encuentra en proceso de formarla no olvide que su primer cliente siempre será su empleado o colaborador, y que ellos también recomiendan sus productos o servicios.

¡Que tengan una excelente semana!

SERGIO CEYCA LUGO

DIRECTOR | COSNULTOR

sergio.ceyca@fideliza.com.mx

CUIDA A TUS "CLIENTES PROPAGANDISTAS"

Hola mis estimados, en este post definiremos las etapas del proceso de vinculación y el cuidado que debemos tener con nuestros clientes iniciando desde que es un “cliente posible” hasta que se convierte en un “cliente propagandista” de nuestro producto o servicio.

En este sentido, un programa de fidelización de clientes bien estructurado hace que los clientes esporádicos se conviertan en clientes fieles que mantienen estrechos vínculos con la empresa y que pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores. Así como también, son una excelente fuente de información cuando nos externan sus inconformidades y malas experiencias respecto a nuestro servicio.

De esta manera podemos diferenciar una serie de etapas o niveles que vive el consumidor desde que no conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestra marca, definiéndose como sigue:

1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo, por vivir cerca de la zona de influencia de un supermercado, o por ejemplo, por contar con un auto en el caso de quienes tenemos un taller de servicio automotriz.

2. Cliente potencial. Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio. Como ejemplo: por ser padre de un niño que necesita la atención de un pediatra por padecer de un dolor abdominal, en este caso, suponemos que nosotros somos el pediatra y que ciertamente el niño es el cliente, sin embargo, generalmente los padres deciden a que pediatra llevar a sus hijos.

3. Cliente comprador. Es quien ha realizado por lo menos una operación de compra.

4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la competencia. Por lo que se deduce que nosotros no somos su principal proveedor.

5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas. En este caso, nosotros si somos su principal proveedor, aunque como ya se mencionó, no somos los únicos.

6. Cliente exclusivo. Este cliente ya no se debe perder de vista y de preferencia debemos contar con información como: su nombre, saber donde vive, que teléfono y correo electrónico tiene, entre otros datos, ya que sólo compra en nuestra empresa el producto o servicio que ofrecemos, por ejemplo, cuando un cliente siempre compra sus zapatos en nuestra tienda o siempre toma nuestra marca de refresco.

7. Por último y como el nivel más alto de cliente se encuentra el “Cliente Propagandista” o “cliente fiel”. Me refiero al cliente que está convencido de las ventajas de nuestra oferta ya que además de preferirnos, también transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otros consumidores. Por ello, es muy importante cuidarlo y consentirlo, ya que generalmente con este tipo de clientes se cumple el famoso 80/20, donde el 20% de estos clientes realiza el 80% de las compras.

Entonces, si queremos retener a estos “Clientes propagandistas” debemos llevar a cabo estrategias para generar información referente a su perfil y hábitos de consumo. Donde el perfil se refiere a datos como su nombre, género, edad, escolaridad entre otros, mientras que cuando hablamos de hábitos de consumos nos referimos al tipo de producto que consume, ticket promedio, frecuencia de compra, etc.

Una vez que hemos generado información de perfil y hábitos de consumo, podremos diseñar e implementar esquemas que permiten:

·         Estar más cerca del cliente.

·         Informar efectivamente y a tiempo.

·         Recompensarlos por su preferencia.

·         Conocer su nivel de satisfacción.

·         Motivar su recompra, entre otros.

Tal como fue posible implementar en una empresa líder con presencia nuestro estado de Sinaloa donde después de un diagnóstico que realizamos, identificamos un gran área de oportunidad, ya que de los 800 clientes que recibían mensualmente, no se contaba con información de perfil y hábitos de consumo. Dándonos a la tarea de generar junto con la empresa, una sencilla estrategia para contar con dicha información e implementando acciones a través de las cuales, después de 6 meses:

·         Se ha generado una base de datos de más de 3000 clientes con datos de contacto.

·         Generamos un programa de lealtad básico que premia por cada compra.

·         Realizamos encuestas para conocer su nivel de satisfacción y áreas de mejora.

·         Nos comunicamos directamente con ellos por lo menos 1 vez al mes.

Cierro este post, invitándote a ti como dueño, directivo, gerente o colaborador de una empresa a que diseñes y lleves a cabo estrategias para cuidar a tus “Clientes Propagandistas”

SERGIO CEYCA LUGO

DIRECTOR | COSNULTOR

sergio.ceyca@fideliza.com.mx

5 VENTAJAS DE SER CLIENTE FIEL

Estimados amigos, aquí cumpliendo con mi promesa de escribir nuestra experiencia en marketing relacional.

En el último post, les presenté las cinco ventajas que genera la fidelidad de los clientes a nuestras empresas. Indicando en esa ocasión que la fidelidad:

1.    Facilita e incrementa las ventas.

2.    Reduce los costos de promoción.

3.    Retiene empleados.

4.    Se presenta menor sensibilidad al precio.

5.    Genera consumidores fieles que actúan como promotores de nuestra empresa (Starbucks, Harley Davison, BMV entre otras empresas).

De manera que hoy toca el turno de presentar las ventajas de la fidelidad para los clientes, siendo tres las más importantes:

1.- La primera ventaja se trata de una “Reducción el riesgo percibido”. Es decir, cuando un consumidor tiene que elegir entre varias alternativas de servicio tiene miedo a equivocarse. Produce una cierta ansiedad el tener que ir a un mecánico que no se conoce. El cliente que va regularmente a un mecánico en el que confía reduce esa sensación de riesgo, ese miedo a equivocarse. Así como también, reduce el temor a que realmente no le hayan realizado las reparaciones correctas.

Tal como me pasa en estos momentos, ya que recientemente con las intensas lluvias, este que escribe, fue víctima de un super bache y la suspensión de mi auto se dañó. Por ende, lo llevé al taller de mi preferencia “45 Speed” (gol no pagado), donde el jefe de taller me comentó que se necesitaba acudir a especialistas en suspensiones.

De tal manera que lo llevé a un taller especialista en el tema y desde que dejé mi auto, sentí ese “riesgo”. Lo sentí tanto que desde que me informaron del diagnóstico no quedé convencido, y así fue, ya que a pesar de que ya me entregaron mi auto, la falla continúa. En conclusión, siento que lo que pagué por el servicio a este último taller no fue realmente lo que le hicieron, solamente espero que mañana cuando me lo entreguen los resultados sean mejores. Eso sí, no creo volver a llevarlo ni recomendar dicho taller especialista en baleros y suspensiones.

2.- La segunda ventaja de mantenerse fiel como cliente, es que se “Recibe un servicio personalizado”. Los clientes fieles pueden recibir un servicio personalizado. El mecánico al que siempre vamos tiene una percepción más amplia de la falla que pudiera presentar nuestro auto. El peluquero al que vamos regularmente conoce nuestros gustos y adapta su servicio. Los meseros que conocen a los clientes pueden adaptar su servicio a los gustos particulares de cada cliente sin necesidad de muchas preguntas.

3.- Como tercer ventaja de la fidelidad para un cliente, está el “Evitar los costes de cambio”. El cambiar de proveedor tiene un costo sicológico, de esfuerzo de búsqueda, de riesgo percibido e incluso monetario como cuando queremos cambiar la empresa en donde se tiene hipotecada nuestra casa.

Así, una vez señaladas las ventajas que presenta la fidelidad a nuestros clientes, podemos concluir que no importando el tamaño de nuestras empresas, micro, pequeñas, medianas o grandes, tenemos que realizar actividades o campañas que vayan dirigidas a crear fidelidad, porque como ya mencioné, la fidelidad beneficia tanto a nuestras empresas como a nuestros clientes.

SERGIO CEYCA LUGO

DIRECTOR | COSNULTOR

sergio.ceyca@fideliza.com.mx