Muy buen día estimados amigos,
antes que nada, me permito felicitar a todas las empresas que este 2013 han
desarrollado e implementado estrategias encaminadas a incrementar la fidelidad de sus clientes. Desde una llamada o un email,
la realización de un evento para clientes especiales, una encuesta de
satisfacción para identificar áreas de oportunidad, hasta la creación de un
programa de lealtad, a través de cual, los clientes reciben recompensas y
beneficios por sus compras, mientras la empresa genera información valiosa para
comunicarse con ellos y tomar decisiones
valiosas.
En este sentido, en nuestros post anteriores, se
han presentado estrategias encaminadas a crear y mejorar la fidelidad de los
clientes hacia nuestra empresa. Para lograrlo, recurrimos a nuevas herramientas
de la mercadotecnia, a metodologías y técnicas especializadas, así como
también, podemos hacer uso de nuevas tecnologías.
Sin embargo, existe un factor clave para crear
y mejorar la fidelidad de los clientes, me refiero a la gran importancia de la
motivación y el entrenamiento adecuado del personal. Ya que en la gran mayoría
de los casos son quienes atienden o llevan a cabo gran parte del proceso de
atención a clientes. Desde que se está en la búsqueda de clientes potenciales
hasta que se entrega el producto o servicio solicitados por los clientes.
Por ello la empresa debe desarrollar un
marketing interno con el objetivo de que los empleados logren su satisfacción y
por ende, la satisfacción del cliente. Para ello, es preciso implementar una
serie de principios empresariales:
1.- El personal de la empresa es el primer
mercado a atender. Esto es, la dirección debe ser consciente de la
importancia de los colaboradores. Y que ellos son el medio más importante para
que se lleve a cabo lo que el empresario pretende realizar. Por ello, debemos
como empresarios, pensar primero en nuestros clientes internos.
2.- La necesidad de la formación. Cada día
es más necesaria la formación de los colaboradores que están en contacto con el
cliente para que puedan asesorarlo, proporcionar servicios adicionales y
realizar los procesos de forma rápida y sin errores. Esta formación va desde la
manera de atender una llamada telefónica, redactar un email, recibir a los
clientes en mostrador, hasta la formación especializada de acuerdo al área que
corresponda. Por ejemplo, si estamos hablando del responsable de contabilidad,
además de la formación general ya mencionada, también necesita estar
actualizado en la “Reforma Hacendaria” que se acaba de presentar en nuestro
país.
3.- El
proceso de comunicación interna. Este proceso es vital para disponer de la
información que permita atender a los clientes y motivar a los colaboradores.
Es decir, necesitamos saber ¿Qué piensan u opinan los empleados de nuestros
productos o servicios?
Para ello, podemos aprovechar diversas modalidades dentro de las cuales
podrían ser:
·
Las reuniones semanales, para informarles o
cuestionarles sobre situaciones que se presenten o bien, sobre algún producto o
servicio.
·
Encuestas electrónicas, las cuales son muy
sencillas de implementar a través de software especializado y que nos permiten
generar información valiosa, basada en la opinión de nuestros colaboradores.
·
Boletínes internos a través de emailings, los cuales
permiten una comunicación directa y efectiva sin necesidad de estar convocando
a reuniones periódicas. Y convirtiéndose estos en una especie de revista cuyo
contenido puede enfocarse tanto a información general de la empresa como a
información muy específica por departamentos.
Siendo un aspecto interesante de esta herramienta
de comunicación, la posibilidad de llegar a conocer, quiénes reciben o no el
boletín, quiénes lo abrieron y también quiénes no lo abrieron.
4.- La capacidad de comunicación y trato con los clientes. Un aspecto a fomentar es la capacidad de
comunicación y el trato amable con los clientes. Es decir, una excelente “atención
a clientes”, ya que afortunadamente para nosotros como clientes, las empresas
hemos aprendido y está demostrado que este aspecto es uno de los más
importantes y tomados en cuenta por los consumidores a la hora de decidirse por
un producto o servicio, sobretodo, cuando el producto no es factor relevante
para decidir. Pongamos un ejemplo:
Usted cuenta con un auto y debe cargar gasolina por
lo menos una vez a la semana, y resulta que cerca de su casa o trabajo existen
dos estaciones de gasolina, las cuales como todos sabemos manejan los mismos
precios del producto. Seguramente en estas circunstancias de iguales
condiciones respecto al producto (calidad, marca y precio), el factor que
determinará en que estación de gasolina cargar, será sin duda alguna, la atención
que le brinde el personal que ahí labora.
Esta atención brindada, puede diferenciarse desde
un saludo a la llegada a la estación, la amabilidad al ser atendido, la
confianza percibida, entre otros elementos que se convierten en detalles claves
en el momento en que un trabajador de una empresa está comunicándose y tratando
a sus clientes.
5.- El empleado debe contar con medios. Este es
un aspecto fundamental para que el empleado pueda proporcionar un buen
servicio. Información y medios son los que permiten que directamente el
empleado que se relaciona con los clientes pueda resolver de forma rápida
muchas cuestiones sin tener que pasar el tema a un nivel superior. Es decir,
nuestros colaboradores deben contar con poder de decisión en diversas
situaciones en las que por tiempo, el cliente podría optar por la competencia.
Por ejemplo, hace un par de meses, me encontraba haciendo fila en un
restaurante de comida rápida y la persona que estaba ordenando le presentó a la
cajera un cupón de descuento de la competencia. La cajera con una sonrisa
amable le comentó “señora, este cupón es de otro restaurante, pero se lo haré
válido por esta ocasión”. Les confieso que me sorprendí porque la lógica era
que le hubiesen negado el descuento, significando esto que, la empresa ha proporcionado
medios para que en este caso la cajera haya tomado una decisión sin tener que
consultar a sus superiores. Impactando sin duda, positivamente en la
satisfacción del cliente.
Cerramos, indicando que si usted tiene una empresa o se encuentra en
proceso de formarla no olvide que su primer cliente siempre será su empleado o
colaborador, y que ellos también recomiendan sus productos o servicios.
¡Que tengan una excelente semana!
SERGIO CEYCA LUGO
DIRECTOR | COSNULTOR
sergio.ceyca@fideliza.com.mx
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