EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES

Después de un fin de semana disfrutando a la familia y conviviendo con amigos, estamos de nueva cuenta compartiendo nuestra experiencia en el tema de Fidelización de Clientes. Donde al trabajarse con estrategias bien diseñadas, hemos apoyado a las empresas a incrementar sus ventas, posicionamiento y rentabilidad.

En este sentido, hoy toca el turno a las expectativas y las percepciones con la que cuenta un cliente respecto a nuestros productos o servicios.

Para ello, es importante recordar que anteriormente se ha señalado que la fidelidad de los clientes depende principalmente de la satisfacción de los mismos ante un producto o servicio recibido. También se ha indicado que esa satisfacción se relaciona con las expectativas. De esta manera, la satisfacción se relaciona directamente con lo que los consumidores esperan antes de la compra y lo que perciben después de la compra.

Así, hablando de expectativas podemos distinguir tres tipos o niveles de servicio:

Como número uno, tenemos el servicio adecuado. Que es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado y que cierto modo este tipo de servicio marca un mínimo que el consumidor desea recibir. Por ejemplo, si como clientes acudimos a un banco a ventanilla, se puede considerar como servicio adecuado el que la institución financiera cuente con más de una ventanilla de atención disponible. Y no como generalmente me sucede cuando acudo a mi banco en días de quincena y solamente se encuentra disponible una caja. Inmediatamente las expectativas que se tienen de ese banco se van prácticamente a la basura.

En segundo término se encuentra el servicio esperado. Esto es, el servicio que se supone será un cierto servicio antes de recibirlo o bien, es el servicio que corresponde con sus expectativas realistas sobre un servicio concreto. Siguiendo con el ejemplo del banco, ya no basta que cuente con más de una ventanilla, sino que además me atiendan rápido.

Y el tercer aspecto en cuanto a expectativas se refiere es el servicio deseado. Es decir, el servicio que según el cliente es el ideal. Por ello, en tal banco, no sólo será adecuado que cuenten con más de una ventanilla y que me atiendan rápido, sino que además se desea salir en menos de 15 minutos.

A manera de conclusión, se supone que por lo menos en nuestras empresas se debe contar con un servicio adecuado, sin embargo, se bebe de trabajar día a día en ofrecer un servicio deseado, lo cual sin duda impactará positivamente en la fidelización de nuestros clientes.

Ha sido todo por hoy, nos vemos dios mediante el próximo lunes.

SERGIO ERASMO CEYCA LUGO
DIRECTOR | CONSULTOR

sergio.ceyca@fideliza.com.mx