Estimados amigos, aquí cumpliendo con mi
promesa de escribir nuestra experiencia en marketing relacional.
En el último post, les presenté las cinco ventajas que genera la fidelidad de los clientes a nuestras
empresas. Indicando en esa ocasión que la fidelidad:
1. Facilita
e incrementa las ventas.
2. Reduce
los costos de promoción.
3. Retiene
empleados.
4. Se
presenta menor sensibilidad al precio.
5. Genera
consumidores fieles que actúan como promotores de nuestra empresa (Starbucks,
Harley Davison, BMV entre otras empresas).
De manera que hoy toca el turno de presentar
las ventajas de la fidelidad para los clientes, siendo tres las más importantes:
1.- La primera ventaja se trata de una
“Reducción el riesgo percibido”. Es decir, cuando un consumidor tiene que
elegir entre varias alternativas de servicio tiene miedo a equivocarse. Produce
una cierta ansiedad el tener que ir a un mecánico que no se conoce. El cliente
que va regularmente a un mecánico en el que confía reduce esa sensación de
riesgo, ese miedo a equivocarse. Así como también, reduce el temor a que
realmente no le hayan realizado las reparaciones correctas.
Tal como me pasa en estos momentos, ya que recientemente con las
intensas lluvias, este que escribe, fue víctima de un super bache y la
suspensión de mi auto se dañó. Por ende, lo llevé al taller de mi preferencia “45
Speed” (gol no pagado), donde el jefe de taller me comentó que se necesitaba
acudir a especialistas en suspensiones.
De tal manera que lo llevé a un taller especialista en el tema y
desde que dejé mi auto, sentí ese “riesgo”. Lo sentí tanto que desde que me
informaron del diagnóstico no quedé convencido, y así fue, ya que a pesar de
que ya me entregaron mi auto, la falla continúa. En conclusión, siento que lo
que pagué por el servicio a este último taller no fue realmente lo que le
hicieron, solamente espero que mañana cuando me lo entreguen los resultados
sean mejores. Eso sí, no creo volver a llevarlo ni recomendar dicho taller
especialista en baleros y suspensiones.
2.- La segunda ventaja de mantenerse fiel como cliente, es que se “Recibe
un servicio personalizado”. Los clientes fieles pueden recibir un servicio
personalizado. El mecánico al que siempre vamos tiene una percepción más amplia
de la falla que pudiera presentar nuestro auto. El peluquero al que vamos
regularmente conoce nuestros gustos y adapta su servicio. Los meseros que
conocen a los clientes pueden adaptar su servicio a los gustos particulares de
cada cliente sin necesidad de muchas preguntas.
3.- Como tercer
ventaja de la fidelidad para un cliente, está el “Evitar los costes
de cambio”. El cambiar de proveedor tiene un costo sicológico, de
esfuerzo de búsqueda, de riesgo percibido e incluso monetario como cuando
queremos cambiar la empresa en donde se tiene hipotecada nuestra casa.
Así, una vez señaladas las ventajas que presenta la fidelidad a
nuestros clientes, podemos concluir que no importando el tamaño de nuestras
empresas, micro, pequeñas, medianas o grandes, tenemos que realizar actividades
o campañas que vayan dirigidas a crear fidelidad, porque como ya mencioné, la
fidelidad beneficia tanto a nuestras empresas como a nuestros clientes.
SERGIO CEYCA LUGO
DIRECTOR | COSNULTOR
sergio.ceyca@fideliza.com.mx
No hay comentarios:
Publicar un comentario