CUIDA A TUS "CLIENTES PROPAGANDISTAS"

Hola mis estimados, en este post definiremos las etapas del proceso de vinculación y el cuidado que debemos tener con nuestros clientes iniciando desde que es un “cliente posible” hasta que se convierte en un “cliente propagandista” de nuestro producto o servicio.

En este sentido, un programa de fidelización de clientes bien estructurado hace que los clientes esporádicos se conviertan en clientes fieles que mantienen estrechos vínculos con la empresa y que pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores. Así como también, son una excelente fuente de información cuando nos externan sus inconformidades y malas experiencias respecto a nuestro servicio.

De esta manera podemos diferenciar una serie de etapas o niveles que vive el consumidor desde que no conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestra marca, definiéndose como sigue:

1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo, por vivir cerca de la zona de influencia de un supermercado, o por ejemplo, por contar con un auto en el caso de quienes tenemos un taller de servicio automotriz.

2. Cliente potencial. Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio. Como ejemplo: por ser padre de un niño que necesita la atención de un pediatra por padecer de un dolor abdominal, en este caso, suponemos que nosotros somos el pediatra y que ciertamente el niño es el cliente, sin embargo, generalmente los padres deciden a que pediatra llevar a sus hijos.

3. Cliente comprador. Es quien ha realizado por lo menos una operación de compra.

4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la competencia. Por lo que se deduce que nosotros no somos su principal proveedor.

5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas. En este caso, nosotros si somos su principal proveedor, aunque como ya se mencionó, no somos los únicos.

6. Cliente exclusivo. Este cliente ya no se debe perder de vista y de preferencia debemos contar con información como: su nombre, saber donde vive, que teléfono y correo electrónico tiene, entre otros datos, ya que sólo compra en nuestra empresa el producto o servicio que ofrecemos, por ejemplo, cuando un cliente siempre compra sus zapatos en nuestra tienda o siempre toma nuestra marca de refresco.

7. Por último y como el nivel más alto de cliente se encuentra el “Cliente Propagandista” o “cliente fiel”. Me refiero al cliente que está convencido de las ventajas de nuestra oferta ya que además de preferirnos, también transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otros consumidores. Por ello, es muy importante cuidarlo y consentirlo, ya que generalmente con este tipo de clientes se cumple el famoso 80/20, donde el 20% de estos clientes realiza el 80% de las compras.

Entonces, si queremos retener a estos “Clientes propagandistas” debemos llevar a cabo estrategias para generar información referente a su perfil y hábitos de consumo. Donde el perfil se refiere a datos como su nombre, género, edad, escolaridad entre otros, mientras que cuando hablamos de hábitos de consumos nos referimos al tipo de producto que consume, ticket promedio, frecuencia de compra, etc.

Una vez que hemos generado información de perfil y hábitos de consumo, podremos diseñar e implementar esquemas que permiten:

·         Estar más cerca del cliente.

·         Informar efectivamente y a tiempo.

·         Recompensarlos por su preferencia.

·         Conocer su nivel de satisfacción.

·         Motivar su recompra, entre otros.

Tal como fue posible implementar en una empresa líder con presencia nuestro estado de Sinaloa donde después de un diagnóstico que realizamos, identificamos un gran área de oportunidad, ya que de los 800 clientes que recibían mensualmente, no se contaba con información de perfil y hábitos de consumo. Dándonos a la tarea de generar junto con la empresa, una sencilla estrategia para contar con dicha información e implementando acciones a través de las cuales, después de 6 meses:

·         Se ha generado una base de datos de más de 3000 clientes con datos de contacto.

·         Generamos un programa de lealtad básico que premia por cada compra.

·         Realizamos encuestas para conocer su nivel de satisfacción y áreas de mejora.

·         Nos comunicamos directamente con ellos por lo menos 1 vez al mes.

Cierro este post, invitándote a ti como dueño, directivo, gerente o colaborador de una empresa a que diseñes y lleves a cabo estrategias para cuidar a tus “Clientes Propagandistas”

SERGIO CEYCA LUGO

DIRECTOR | COSNULTOR

sergio.ceyca@fideliza.com.mx